Drie inzichten na een week ouderenzorg hacken

1. Onderdompelen leidt tot creativiteit

Isolement is een toenemend probleem onder 60-plussers. Dat wist ik best, ik had er wel eens over gelezen. Maar pas als je echt design research doet, weet je hoe nijpend het probleem echt is. En met design research bedoel ik niet googelen.

Nee, ik heb het over je onderdompelen in de wereld van je doelgroep. Aan tafel bij de dagbesteding voor demente ouderen. Over straat lopen met een bril die je half blind maakt. Ik was continu bang om een enkel te verzwikken of onderuit te gaan. Aanschuiven voor de prak in de dagopvang. Als je dan gaat voelen wat je doelgroep voelt, waar hun verdriet, angst en verlangens liggen dan gaat de ideeënmolen op overdrive.

Van onderdompelen krijg je overigens niet alleen veel ideeën. Het zorgt er ook voor dat je bij de pitch écht weet waar je over praat. En dat je publiek dat aanvoelt. Je bent ontwerper én ervaringsdeskundige.

2. Ouderenzorg loopt niet voorop

Door je baan in een ontwerpbureau ben je dag in dag uit bezig met het hipste, het nieuwste, de trends. Je weet dat de echte wereld daar iets achteraan loopt. Maar hoe ver de gezondheidszorg achter loopt was verbazend. Terwijl er ongelooflijk veel kansen liggen om de kwaliteit van de zorg te verbeteren, zonder dat het meer moet gaan kosten. Ik heb heel veel altruïsme, inzet en menselijkheid ontmoet. Maar ook een hele hoge werkdruk en een allergie voor ICT door gefaalde watervalprojecten. Geen wonder dus dat afgelopen jaren weinig geïnnoveerd is op digitaal vlak.

Toch is er bij de ouderen zelf wel interesse voor nieuwe technologie. Daar waar de drempel laag is en het echt een toegevoegde waarde heeft. Daarom durfden we het aan om met Virtual Reality te werken. Het is een krachtige nieuwe technologie waar nog heel wat drempels geslecht kunnen worden. Een interessante ontwerpuitdaging. In enkele vroege experimenten werd onze oplossing — Elders — enthousiast ontvangen. De ontwerpdoelen hebben we grotendeels gehaald, maar we zijn er nog niet. Want: alleen een app is niet genoeg.

3. Een ‘app’ is niet genoeg

Uiteindelijk wil je het leven van mensen structureel verbeteren. Dat lukt niet met een op zichzelf staande VR-app. Je hebt te maken met organisaties, processen, en dagprogramma’s. Iemand moet de batterijen opladen, de lenzen poetsen en zorgen dat de VR-headset geen pootjes krijgt. Je hebt te maken met subsidies en regelgevingen. En je hebt te maken met een moeilijk bereikbare doelgroep. Gelukkig biedt service design hier handvatten bij het ontwerpen. Service design helpt je slim omgaan met touchpoints — plekken om met je doelgroep in contact te komen. Vandaar leidt service design tot slimme experimenten en een iteratief ontwerpproces dat verankerd is in de echte wereld. De experimenten maken de onvermijdelijke organisatieverandering ook makkelijker. Want zien is geloven. Wist je bijvoorbeeld dat 80-plussers goed zijn in ondernemen? En het leuk vinden ook?