Hebben we de verkeerde dingen makkelijk gemaakt?

De keerzijdes van ons gemak

Een gemakkelijker leven is natuurlijk mooi. Maar ons gemak heeft ook keerzijdes. Ga maar na:

• Met een paar kliks kunnen we zo’n beetje elk denkbare product in huis halen, vaak nog de volgende dag. Maar tegelijkertijd bestellen we meer onnodige spullen dan ooit, en moeten spelende kinderen plaatsmaken voor busjes die niet alleen pakketjes in onze woonwijken achterlaten maar ook uitlaatgassen. Was dit de bedoeling?
• Je mening uiten aan een wereldwijd publiek, een gefilterde selfie sharen: social media apps zitten vlak onder je duim. Maar zoals zo treffend wordt verteld in de Netflix-docu The Social Dilemma, zien we tegelijkertijd steeds meer fake news en ‘fabeltjesfuiken’, polarisatie, depressie onder jongeren en schermverslaving. Was dit de bedoeling?
• Een online vergadering houden? Fluitje van een cent met Zoom. Echter, het beveiligen van je privacy was ondergeschikt. Het gevolg: talloze meetings werden verstoord, simpelweg omdat het zo makkelijk kon. Het kreeg zelfs een woord: Zoombombing. Was dit de bedoeling?
• En wat te denken van andere manieren om digitaal samen te werken? Met tools zoals gedeelde Outlook-agenda’s weet je op elk moment wat je collega’s aan het doen zijn. En met instant messaging via Slack kun je ze direct bereiken. Maar je kunt ze dus ook elk moment storen en uit hun flow halen. Is het raar dat er boeken vol zijn geschreven over hoe je ‘Deep Work’ kunt doen, en dat het nu in is om al je notificaties uit te zetten? Was dit de bedoeling?

Nee, ongetwijfeld waren al deze uitkomsten niet de bedoeling. Maar inmiddels kunnen we niet meer verrast zijn als onze obsessie met een makkelijker leven ook negatieve effecten heeft.

Écht belangrijke dingen worden juist moeilijker

Is alles dan makkelijker geworden? Integendeel. Juist dingen die écht belangrijk zijn, zijn door digitalisering niet makkelijker geworden, maar soms zelfs moeilijker. De ‘Digitale Kloof’ dreigt alleen maar groter te worden, in plaats van kleiner.

Om een voorbeeld te geven. Toen mijn ouders vorig jaar bij de politie aangifte wilden doen van diefstal, kregen ze te horen dat ze dat online moesten doen. Dat wilden ze wel, maar ze liepen tegen flinke drempels op. Voor het eerst inloggen met DiGiD, verplichte vragen beantwoorden waarop ze het antwoord niet wisten, geen luisterend oor. Na veel gedoe was het gelukt, maar het stond in groot contrast met de ‘oude’ manier: je verhaal doen op jouw manier, tegenover een mens, die begrip kan tonen. En mijn ouders zijn niet de enigen die er moeite mee hebben:

In 2018 bleek dat burgers ‘massaal afhaken bij internetaangifte’, simpelweg omdat het te moeilijk is. Terwijl we het er toch over eens kunnen zijn dat criminaliteit bestrijden belangrijker is dan een instagram-post liken. Helaas zijn moeilijk te gebruiken interfaces geen uitzondering, juist bij belangrijke (publieke) diensten. Het lijkt er op dat digitalisering daar te snel gaat, of in ieder geval niet goed genoeg. Twee voorbeelden:

• Digitale zorg. De zorg wordt steeds digitaler en dankzij corona is dat alleen maar versneld. Maar voor veel mensen gaat het té snel: patiënten die niet goed snappen hoe het patiëntenportaal werkt. Verplegers die moeite hebben met ingewikkelde ICT. Gevolg: meer frustratie en minder tijd voor persoonlijke zorg. Er dreigen zo twee klassen te ontstaan: mensen die wel van digitale zorg kunnen profiteren en mensen die dat niet kunnen.
• Digitale toegankelijkheid. Gebruik maken van de digitale overheid zou voor iedereen even makkelijk moeten zijn. Het is zelfs in de wet vastgelegd: sinds 23 september van dit jaar zijn overheden en gemeenten verplicht om op hun website een toegankelijkheidsverklaring te hebben. Een verklaring is wel het minste, zou je zeggen. Desondanks lukt het juist de overheid niet om aan de eigen wet te voldoen. Onlangs bleek namelijk dat maar liefst 71 procent van alle overheidssites niet toegankelijk genoeg is. Maar ook bij commerciële websites en apps krijgt toegankelijkheid vaak nog onvoldoende aandacht.

Wat kunnen we anders doen?

Het probleem is duidelijk: we hebben de verkeerde dingen gemakkelijk gemaakt. Onze obsessie met gemak, gecombineerd met focus op kortetermijnoplossingen, heeft geleid tot een kloof tussen alledaagse dingen die gemakkelijk zijn en belangrijke dingen die moeilijk zijn. Hoe kunnen we dat fixen? We hebben het niet 1–2–3 opgelost. Maar ik zie wel de volgende startpunten:

1 - Introduceer goede frictie

Het wordt steeds moeilijker om te zeggen ‘ik had niet verwacht dat dit het gevolg zou zijn van mijn ontwerp’. UX Design draait nou juist om het voorspellen en beïnvloeden van toekomstig gedrag. Ontwerp daarom niet te veel op de automatische piloot, maar denk na over mogelijke negatieve gevolgen van die gemakkelijkere flow die je hebt bedacht. Ethical Design-oefeningen als The Futures Wheel en Ethical Disclaimer kunnen je helpen om die te achterhalen, en hoe je ze kunt tegengaan.

En dan zijn drempels soms juist goed. Neem het voorbeeld van het initiëren van een Zoom-call. Nadat Zoom-bombing een fenomeen werd, hebben ze bij Zoom de applicatie aangepast. Het is nu iets meer werk om een call te starten, maar wél veiliger.

Een ander mooi voorbeeld, voorgesteld door columnist en innovatie-expert Jasper van Kuijk: een klein beetje frictie in de bestelflow van webshops kan leiden tot minder bezorgbusjes in de wijk, als we de gebruiker vragen of het écht morgen bezorgd moet worden, of dat het ook iets later mag. In het tweede geval wordt dan een route wordt gekozen die vriendelijker is voor het milieu en de wijk.

Kortom, maak van gemak geen doel op zich, maar bedenk wat het hogerliggende doel is van je ontwerp. Is dat alleen meer conversie, of ook bewustere consumenten en minder uitstoot? Wees kritisch op ‘defaults’ en voeg hier en daar een klein drempeltje toe. Niet alleen in het ontwerp, maar dus óók in je ontwerpproces.

2 - Ga op zoek naar belangrijk gemak

Toegegeven, als ontwerper kun je niet altijd kiezen waar je aan werkt. Je bent immers afhankelijk van je opdrachtgever. Maar je kunt wel kenbaar maken waar je graag aan zou willen werken, en gericht op zoek gaan naar kansen. Ben je goed in het optimaliseren van checkout-flows? Kijk of je die kennis ook kunt toepassen in het verhogen van de adoptie van een patiëntportaal. Misschien is het niet het meest sexy om voor de overheid of de zorg te werken, maar ik geloof echt dat daar veel meer goede ontwerpers terecht moeten komen.

Dit geldt ook andersom: ontwerpers moeten uitgenodigd worden. Daarom doe ik een beroep op opdrachtgevers, product owners en andere leiders van digitale projecten: haal ontwerpers erbij! Zoek ons op! Het is al volkomen normaal dat je developers in dienst hebt, als je digitale dienstverlening biedt. Vanaf nu moet het nét zo normaal zijn om ontwerpers in je organisatie te hebben, of in ieder geval in te huren bij élk digitale project. Een huis kun je ook niet bouwen met alleen een aannemer en geen architect.

3 - Van User Centered naar Society Centered Design

Tot slot denk ik dat wij als UXies onze mindset moeten veranderen. We zijn nu nog te veel gericht op individueel gemak. User Centered Design is een dogma waar we niet gauw vraagtekens bij zetten.

Misschien moeten we het niet meer over users hebben, en is dat ook de verkeerde focus. Misschien moeten we onze focus verleggen naar de maatschappij als geheel. Niet de individuele gebruiker, maar een groep mensen. De burgers van een stad. De patiënten van een ziekenhuis. De inwoners van een land. Hoe kunnen we de maatschappij als geheel beter maken? Kortom, van User Centered Design naar Society Centered Design. Deze term bedenk ik niet zelf, maar is inmiddels een beweging. Op https://societycentered.design/ vind je een mooie set uitgangspunten waar ik me bij aansluit. Zulke principes zijn mooi, maar nog mooier is het volgende concrete voorbeeld, uit eigen land: beterboeken.nl.

Herontwerp het systeem, niet alleen de gebruikservaring

Toen de initiatiefnemers ontdekten hoeveel corona-overheidssteun Booking.com kreeg, een platform dat in hun ogen allang niet meer het beste voor heeft met de eindgebruiker, besloten ze om zelf een gecrowdsourced alternatief te starten. Eén waarbij gebruiksgemak en een eerlijk business model hand in hand gaan. Want eigenlijk draait het daar om: dat we niet alleen betere gebruikservaringen ontwerpen, maar ook betere systemen die daaronder liggen, zoals de business modellen.

Is dit allemaal makkelijker gezegd dan gedaan? Natuurlijk! Maar soms zijn juist de moeilijkste dingen het meest betekenisvol. Bedenk wat JFK ooit zei:

Dus, hoe ga jij jouw werk moeilijker maken?

Patrick Sanwikarja is User Experience Director bij Fabrique.