Hoe je een disruptieve dienst bouwt die het helemaal anders doet: BrandMR

Toen Brandmeester begin oktober live ging, waren we voorpaginanieuws bij Het FD. De Tweede Kamer stelde vragen en minister Sander Dekker noemde het een ‘uitermate interessant initiatief’. Dan weet je dat je iets aan het veranderen bent. Brandmeester doet ook echt iets nieuws in de conservatieve, juridische markt, namelijk: rechtsbijstand aanbieden aan particulieren tegen een vaste, lage prijs.

Een stukje context van de juridische sector: onder een bepaalde inkomensgrens kun je terecht bij de sociale advocatuur. Ben je verzekerd voor rechtsbijstand? Dan klop je - als er stront aan de knikker is - aan bij je verzekeraar. Een enkeling kan nog terecht bij de Rijdende Rechter, maar de rest van de Nederlanders is aangewezen op de advocatuur.

De rechtmijders

Advocaten vind je op de Zuidas of om de hoek, maar goedkoop zijn ze vaak niet. Uit onderzoek* blijkt dat het gemiddelde uurtarief 217 euro is. Daarvoor mag je vaak nog een keertje gratis bellen of op de koffie, maar daarna gaat de teller lopen. Gevolg van die hoge en onvoorspelbare kosten: steeds meer Nederlanders halen hun recht niet. Een kwart van de Nederlanders met een juridisch probleem besluit geen hulp in te schakelen. Dat vindt SRK rechtsbijstand, uitvoerder van juridische hulp voor klanten van rechtsbijstandsverzekeraars, niet kunnen. Het recht moet toegankelijk zijn voor iedere Nederlander.

Duizenden burenruzies over schuttingen

SRK helpt al meer dan 50 jaar mensen die verzekerd zijn. Zo hebben ze al duizenden ontslagbrieven, burenruzies over schuttingen en geweigerde vergunningen voorbij zien komen. Ze hebben veel kennis en ervaring dus, maar ook veel data. SRK weet hoe lang het oplossen van een burenruzie over een schutting gemiddeld duurt. En dat ze voor 925 euro een kostendekkend traject kunnen aanbieden.

SRK wil het recht toegankelijk maken en dus ook mensen zonder rechtsbijstandsverzekering helpen. Daarom beginnen ze Brandmeester. Met een vaste prijs per stap en een online dossier waarin de taken op een rij staan. Zo maakt Brandmeester de kosten én het proces weer voorspelbaar. En krijgen mensen in een juridisch conflict de situatie weer onder controle. Ze worden de brand meester.

Tot zover de dienst. Onze 5 learnings die je mee kunt nemen als je een nieuwe dienst bouwt in een conservatieve markt:

1. Houd je strak aan je waardes en merkessentie

Een belangrijk inzicht was dat klanten emotioneel oververhit bij Brandmeester aankomen. Ze zijn in paniek over een ontslagbrief of het feit dat hun partner wil scheiden. Dat inzicht werd de essentie: Brandmeester moet zorgen dat de klant weer controle krijgt over de situatie. De merkwaarden Voorspelbaar en Persoonlijk zijn telkens leidend geweest bij de ontwikkeling: van product tot platform, van tone of voice tot reclame-uitingen. We leveren een dienst met het gemak van online, waarbij je snel die gerustheid krijgt en inzicht in de kosten en het proces. Dat combineren we met persoonlijke dienstverlening van ervaren advocaten.

2. Ga niet op zoek naar intern draagvlak

Ga niet op zoek naar draagvlak, want uiteindelijk kom je dan tot compromissen en concessies vanuit een interne scope. “Zo doen we dat altijd” of “Zo hoort het nou eenmaal” leidt tot een middelmatig product, waar de gebruiker niet op zit te wachten. Houd dus geen Poolse landdagen om te brainstormen, maar ga bouwen op basis van inzichten en merkwaarden. En organiseer expertsessies om de inhoudelijke juistheid te controleren. Betrokkenheid creëren we met informatiesessies waar we uitleggen waarom we bepaalde keuzes maken. Alles onder het motto: “Informeren is oké, maar draagvlak nee”.

3. Focus niet op de uitzonderingen

Als er een beroepsgroep goed is in het bedenken van uitzonderingen, zijn het de juristen. Daarom hebben de we 80/20-regel gehanteerd: we bouwen de dienst voor 80 procent van de doelgroep. De andere 20 procent moet ook geholpen kunnen worden, maar we zetten niet elke uitzondering standaard in ons proces.

Voor die 80 procent hebben we elke stap in kaart gebracht: wat doet de jurist, wat doet de klant en wat doet het systeem? Op basis daarvan hebben we een blauwdruk gemaakt van de dienst: de zogenoemde service blueprint. Deze blauwdrukken helpen je zien hoe de gebruikerservaring en bedrijfsprocessen beter kunnen.

Toen we de blauwdruk van een arbeidsconflict uitprintten, bleek hij maar net op tafel te passen. En dat is niet zo gek, want het zijn álle handelingen die een advocaat doet. We hebben dus eigenlijk een beroep gedigitaliseerd.

4. Bouw geen dienst maar een merk

Als je anders wilt zijn dan de rest, zie er dan ook anders uit. Praat anders, schrijf anders. Brandmeester ziet er bold en fris uit ten opzichte van andere advocatenkantoren. En we schrijven geen lang, wollig proza, maar korte en bondige zinnen. De tone of voice is persoonlijk (om de afstand klein te houden), constructief (we kijken positief), empathisch (we leven ons in) en helder (geen jargon).

5. Heb eindeloos veel geloof in je missie

In het hele traject moet je eindeloos veel geloof in je missie hebben. Want met iets nieuws, loop je ook tegen weerstand aan. Zo wil Brandmeester advocaten in loondienst inzetten, maar de Orde van Advocaten heeft een verordening waarin staat dat die ze alleen voor verzekerde en niet voor onverzekerde klanten mogen optreden. Terwijl ze precies hetzelfde werk doen, volledig onafhankelijk, volgens precies dezelfde kernwaarden, met als enige verschil dat verzekeringspapiertje.

Brandmeester is toch in oktober van start gegaan. De rechtsgebieden Arbeid, Wonen en Letsel staan live. Het blijft spannend, maar als het niet spannend is, is het ook geen disrupten.

* Bron: Kleos Benchmark Advocatuur 2019 n= 216, kleine- en middelgrote advocatenkantoren, Wolters Kluwer Legal & Regulatory

• Lees ook het blog van Harmen over BrandMR