Waarom zoveel toeristen niet inchecken voor de trein op Schiphol – en hoe we dit kunnen oplossen
Stel je voor: je landt op Schiphol, klaar om Amsterdam te ontdekken, en voor je het weet zit je in de trein zonder in te checken. Voor veel internationale toeristen is dit precies wat er gebeurt. Niet omdat ze niet willen betalen, maar simpelweg omdat ze niet goed begrijpen hoe ons openbaar vervoerssysteem werkt.
Incheckpaaltjes blijven onzichtbaar voor toeristen
Uit onderzoek blijkt dat toeristen hun treinreis vanaf Schiphol nauwelijks voorbereiden. Ze gaan ervan uit dat ze op het perron of in de trein een ticket kunnen kopen, of denken zelfs dat de trein een gratis shuttle naar het stadscentrum is. Bovendien zorgen de drukte op Schiphol Plaza, overvolle bewegwijzering en stoorzenders zoals winkels en reclameborden ervoor dat de cruciale contactpunten van de NS (zoals de incheckpaaltjes) volledig over het hoofd worden gezien.
Toegangspoortjes, zoals op andere stations, zouden dit probleem grotendeels kunnen verhelpen. Maar de implementatie daarvan op Schiphol Plaza is complex, duur en voorlopig niet haalbaar. De vraag blijft dus: hoe maken we inchecken eenvoudig, zichtbaar en intuïtief voor toeristen?
Bereid toeristen proactief voor op hun reis
Het probleem begint dus niet pas op Schiphol Plaza, maar al eerder. De oplossing? Niet wachten tot toeristen op het station staan, maar ze al vóór en tijdens hun reis voorbereiden. Door een combinatie van digitale en fysieke middelen kunnen we ervoor zorgen dat toeristen moeiteloos de juiste stappen zetten.
- Treintickets boeken bij vlucht of hotel
Waarom pas nadenken over een treinkaartje als je al op Schiphol Plaza staat? Door treintickets direct te integreren in het boekingsproces van vluchten en hotels, hebben toeristen hun ticket al op zak zodra ze landen. - Digitale marketingcampagnes: laat toeristen thuis al kennismaken met het systeem
Informeer toeristen via de kanalen die ze al gebruiken, zoals zoekmachines en sociale media. Met gerichte digitale marketingcampagnes maken ze vóór vertrek al kennis met het Nederlandse openbaar vervoerssysteem. - Duidelijke communicatie direct bij aankomst op Schiphol
Bij aankomst op Schiphol moeten toeristen meteen worden herinnerd aan wat ze moeten doen. Door het plaatsen van posters op strategische plekken – bij bagagebanden, uitgangen en looproutes – herinneren we reizigers eraan dat ze eenvoudig kunnen inchecken met hun bankkaart of creditcard. Door dezelfde boodschap als in de digitale campagne te herhalen, wordt het voor toeristen een vanzelfsprekende stap. - Verbeterde zichtbaarheid van incheckpunten
Zelfs als toeristen weten dat ze moeten inchecken, kunnen ze de paaltjes nog steeds over het hoofd zien. Daarom zijn duidelijke visuele hulpmiddelen nodig: hogere aanwijsborden op 2,5 meter hoogte, zodat ze ook bij drukte opvallen, en vloerstickers met "Check-in train" en "Check-out train", die een duidelijke markering vormen naar het treinstation op Schiphol Plaza.
NS-test met vloerstickers: een eerste stap in de juiste richting
Parallel aan mijn onderzoek heeft de NS zelf ook stappen gezet om de zichtbaarheid van de incheckpunten te verbeteren. In het najaar van 2024 werden vloerstickers getest met teksten als “Check-in train” en “Check-out train”. Heb jij ze gezien?
Een betere reiservaring voor iedereen
Door te kijken naar de gehele klantreis en niet alleen naar individuele contactmomenten, zetten we een belangrijke stap naar een inclusiever openbaar vervoerssysteem. Niet alleen voor toeristen, maar ook voor andere groepen die extra begeleiding kunnen gebruiken, zoals laaggeletterden, ouderen of mensen met een beperking.
Dankzij deze inzichten maken we openbare ruimten toegankelijker en gebruiksvriendelijker voor iedereen. Zodat ieder mens, of je nu veel of weinig ervaring hebt met het openbaar vervoer, moeiteloos en zonder stress hun weg vindt.