Zes uitgangspunten voor gezonde, mensgerichte verandering in de zorg

Natuurlijk is het heel erg mooi om te kijken wat je met technologieën als augmented reality en kunstmatige intelligentie kunt in de zorg. Maar dit is niet de dagelijkse realiteit van medewerkers en patiënten. Die realiteit bestaat uit tools die zijn ontworpen met de focus op de techniek en niet op de mensen die ze gebruiken. Als je denkt dat goed ontwerp duur is, dan moet je eens kijken naar hoeveel slecht ontwerp kost. Een complexe, gebruiksonvriendelijke interface kan in de zorg het verschil betekenen tussen leven en dood. De sleutel voor innovatie ligt in het veranderen van menselijk gedrag en daar zijn UX designers in gespecialiseerd. Wat kunnen wij toevoegen? Ik zie vanuit mijn expertise zes uitgangspunten voor gezonde, mensgerichte verandering in de zorg:

1. Empathie

Wij mensen zijn voor 90 procent emotie en slechts 10 procent ratio. Bijna alles wat we doen, doen we op gevoel. Dat iets technisch werkt, wil dan ook helemaal niet zeggen dat echte mensen het gaan omarmen. Een voorbeeld: de NHS in Engeland had het idee om huisartsen te ontlasten met behulp van een chatbot. Op basis van de antwoorden op een aantal vragen kan de chatbot bepalen of een afspraak met de huisarts noodzakelijk is. Een interessant idee, maar de pilot werd vroegtijdig stopgezet. Wat bleek? Patiënten begrepen hoe ze de vragen moesten beantwoorden om een afspraak met de huisarts te krijgen. De behoefte aan menselijk contact werd simpelweg niet ondervangen door de chatbot.

Innovatie hoeft helemaal niet hightech te zijn. Een bekend probleem is dat patiënten door de stress tijdens een gesprek met de arts vergeten welke vragen ze wilden stellen. Je zou kunnen denken dat dit probleem is op te lossen met een app. In dit ziekenhuis bedachten ze een papieren koffiebekertje met de tekst ‘deze drie vragen moet je stellen aan de arts die nu tegenover je zit’. Het is een simpele, goedkope oplossing die waarschijnlijk ook nog effectiever is dan een app.

2. Ethiek

Juist in de zorg moet veiligheid het belangrijkste zijn. Ik kwam een connected thermometer tegen die in Amerika wordt verkocht. Het roept de vraag op van wie de data die de thermometer verzamelt eigenlijk zijn. In dit geval worden die gegevens doorverkocht aan bijvoorbeeld adverteerders van grieppillen. Zij vinden het natuurlijk reuze interessant om te weten waar in het land mensen verhoging aan het krijgen zijn, zodat ze hun online advertentiecampagnes daarop kunnen toespitsen.

Privacy is belangrijk en niet alleen voor de patiënt. Een jeugdarts die werkt bij het consultatiebureau vertelde me dat ze van een gesloten EPD naar een open systeem overgaan, waar de ouders/verzorgers ook in kunnen kijken. Op zich mooi, want het creëert betrokkenheid. Maar wat niet zo handig is, is dat die arts in het nieuwe systeem niet meer de optie heeft om persoonlijke notities te maken. Je gaat geen vermoeden van mishandeling in het systeem zetten als de ouders meelezen. Moet het dan maar niet opgeschreven worden met het risico dat ze het vergeet? Ergens anders bij worden gehouden? Het is belangrijk dat hier vanaf het begin over na wordt gedacht.

3. Elkaar

We hebben het allemaal over de gebruiker of patiënt centraal zetten. Maar wat betekent dat eigenlijk? Een arts zal altijd zeggen dat hij de patiënt centraal zet, terwijl de patiënt dat niet zo voelt. Waar we ons op moeten richten is de relatie – tussen de dokter en de patiënt, een patiënt en diens familie, enzovoorts. Als we iets ontwerpen, moet dat zowel voor de afzender als de ontvanger voordeel hebben, anders wordt het nooit een succes.

Een mooi voorbeeld hiervan is de start-up Fello, die bedoeld is voor mantelzorgers. Dit is een gedeelde agenda waarmee je samen voor een familielid zorgt. Niet één gebruiker maar de hele familie staat centraal. De app stelt de familie veel beter in staat om de zorg te regelen.

4. Eliminatie

Het gezegde voorkomen is beter dan genezen geldt ook voor innovatie. De beste beleving is geen beleving. Momenteel onderzoeken we voor een landelijke apotheekketen hoe we kunnen voorkomen dat mensen moeten wachten.

De use case hiervoor is herhaalmedicatie. De huidige flow is: mijn pillen zijn op, ik moet zelf bellen voor een herhaalrecept. Ik weet niet precies wanneer de medicatie klaarligt, dus ik bel de apotheek om dat te checken. Vervolgens ga ik naar de apotheek, waarbij ik natuurlijk rekening moet houden met de openingstijden en ter plekke moet ik mogelijk op mijn beurt wachten.

Zo gaat het al jaren, maar het kan ook anders. Als ik een app hebt die weet dat ik bepaalde medicatie gebruik, dan kan die me herinneren dat het tijd is om nieuwe te bestellen. De benodigde informatie staat al in de app, ik bestel met een druk op de knop. Vervolgens krijg ik de keuze: laten bezorgen, ophalen bij een medewerker in de apotheek of uit een kluisje dat 24 uur per dag te openen is met de app?

Waar het om gaat is dat we keuzes aanbieden en dat de nieuwe keuze aantrekkelijker is voor specifieke gebruikersgroepen zodat ze willen overgaan. Bij de apotheekketen waar ik het over heb staan de kluisjes er al maar ze zijn er nog niet aan toegekomen om er wat mee te doen. Die app is er ook al maar die wordt niet gebruikt want niemand weet dat hij bestaat. Dus vaak gaat het erom te kijken naar wat er al is en te zorgen dat die dingen op een goede manier met elkaar verbonden worden.

5. Embraceable change

Mensen vinden het moeilijk om te veranderen. Maar als die verandering voordelen heeft dan wordt het omarmd. Op een blog las ik een mooi verhaal over een verzorgingstehuis waar ze overgingen van piepers naar PDA’s en waar de controlelampjes boven de deuren van kamers werden weggehaald. Van de ene dag op de andere was de verandering een feit. Maar ze hadden nooit de verzorgers geraadpleegd, met als gevolg dat die PDA maar bleef piepen, niemand wist wie waar was en mensen hun werk niet meer konden doen.

Dit komt doordat de meeste eHealth-toepassingen zijn gemaakt door mensen die nog nooit een patiënt hebben gezien. Dat is gemakkelijk op te lossen. Als je denkt dat het te vroeg is om te testen, dan moet je testen. Het gaat erom dat je continu aan het leren bent, zo vroeg en zo vaak mogelijk tot in het oneindige. Begin het project aan het eind. Wat willen we over een jaar vertellen als de innovatie een feit is? Wat is die ene zin waarin de waarde voor de eindgebruiker duidelijk wordt? Als je die niet in je eerste week kunt bedenken, dan is het idee mogelijk te vaag en kun je je energie beter op iets anders richten.

6. Empowering

De zorg draait om aandacht van en voor mensen. Maar de realiteit is dat artsen en verplegers bijna de helft van hun tijd kwijt zijn aan administratie. Het werk is door die administratieve druk veel minder leuk.

Dergelijke processen kun je digitaliseren met tools die zijn bedoeld om te empoweren. Een stethoscoop geeft een arts superkrachten. Het is intuïtief en lichtgewicht. Maar als het gaat om digitale tools dan komen we met onmogelijke interfaces. Veel van de frustratie van medewerkers in de gezondheidszorg heeft te maken met het feit dat EPD’s niet goed zijn ontworpen.

Het EPD voor het redesign:

Het EPD na het redesign:

Een aantal collega’s van mij heeft meegedaan aan een hackathon en in twee dagen hebben ze deze onleesbare interface vertaald naar een bruikbaarder concept. Misschien is dit niet honderd procent haalbaar of perfect, maar het verschil laat wel zien dat het beter kan. Dit soort interfaces zijn we al gewend van andere sectoren, zoals retail en travel, maar in de zorg zijn we nog niet zover. Daar komen we wel als we de technische e uit eHealth vergeten en ons richten op een of meer van de zes nieuwe e’s: empathie, ethiek, elkaar, eliminatie, embraceable change en empowering.