UMC Utrecht
Wie heeft het niet meegemaakt, zelf of met een familielid: je hebt klachten en je moet naar het ziekenhuis. Je gaat van arts naar arts, van afdeling naar afdeling. Je wordt overladen met informatie en je begrijpt niet waar je aan toe bent. Als toonaangevend medisch centrum wilde UMC Utrecht dit verbeteren, en wij hielpen daarbij.
Grip op je ziekenhuisbezoek
Samenwerken aan een toekomstvisie
Het doel van dit project was het creëren van een stip aan de horizon. Samen met UMC Utrecht ontwikkelden we een visie die antwoord gaf op de vraag: hoe kunnen we de patiënt het beste digitaal ondersteunen? De ontwerpen die hieruit voort zijn gekomen geven de komende 2 jaar richting aan de doorontwikkeling.
We begonnen het ontwerpproces met een Design Sprint, waarin we specifiek keken naar het eerste contact van patiënten met het UMC Utrecht. Op basis van de positieve uitkomst trokken we de vraag door naar alle contactmomenten en bezoeken.
Alle stappen in kaart brengen
Aan de hand van een holistische aanpak brachten we eerst de hele patiëntreis in kaart: van klacht tot genezing of het (leren) leven met een chronische aandoening. Daarvoor keken we naar verschillende touchpoints, zoals website, patiëntenportaal en de fysieke interactie tussen patiënt en zorgverlener.
Op basis daarvan ontwikkelden we een concept om de patiënt met digitale middelen te ondersteunen rondom een ziekenhuisbezoek. We ontwierpen een flexibel systeem voor verschillende mensen en toepasbaar op verschillende zorgtrajecten.
De patiënt centraal
In alles wat we maakten stond de patiënt centraal. We bekeken de data van het UMC Utrecht, zoals bestaande onderzoeken en analytics, die ons veel inzichten gaven over pijnpunten en het huidige gebruik. Tijdens het ontwerpproces deden we om de week gebruikerstesten: we liepen het ziekenhuis in om schetsen te toetsen bij patiënten, hielden diepte-interviews en honderden patiënten gaven input via ons online onderzoek. Hierdoor leerden we de patiënt beter begrijpen en ontwikkelden we de uitgangspunten voor het ontwerpen van de visie.
Van versnipperde informatie naar 1 persoonlijk overzicht
In de huidige situatie communiceren verschillende afdelingen naar de patiënt. Je ontvangt informatiepakketten met instructies en algemene folders. Maar, wat uit de folder is relevant voor míj? En hoe weet ik wanneer ik iets moet doen?
In het concept vertaalden we deze versnipperde informatie naar één persoonlijk (digitaal) overzicht. Aan de hand van een dashboard en een tijdlijn van je behandeling kan je in één oogopslag zien wat jouw eerstvolgende stap is. Wil je meer weten? Dan kun je altijd meer lezen of vooruit kijken. Zo weet je precies, op elk moment, waar je aan toe bent.
Ik heb kanker. En als ik dan meerdere dagen moet wachten op de volgende brief dan voelt het alsof ik in het luchtledige hang.
Minder vaak naar het ziekenhuis
In veel gevallen krijgen patiënten voor hun afspraak een voorbereidende vragenlijst thuisgestuurd. In 2019 werd maar 20% van deze vragenlijsten ingevuld. Het gevolg hiervan zijn langere consulten en onnodige ritten naar het ziekenhuis voor patiënten. Hoe kunnen we online zorgen voor een betere voorbereiding?
We maakten de vragenlijsten gebruiksvriendelijker: stap voor stap, met gedoseerde informatie middels verschillende content formats, in begrijpelijke taal en ontworpen voor mobiel. Door op het juiste moment notificaties te sturen zorgen we ervoor dat de patiënt zich optimaal kan voorbereiden op de volgende stap.
Patiënten zijn op deze manier beter voorbereid op hun volgende stap, maar ook de zorgverlener kan zich hierdoor beter voorbereiden. De afspraak in het ziekenhuis wordt concreter en waardevoller.
In sommige vallen kan het zelfs zo zijn dat bepaalde afspraken hierdoor niet meer in het ziekenhuis hoeven plaats te vinden en patiënten minder vaak naar het ziekenhuis moeten komen.
Van afhankelijke patiënt naar gelijkwaardig contact
Ieder persoon die worstelt met zijn gezondheid is anders. De een wil alles in detail weten, de ander liever niks. De een wil zoveel mogelijk zelf doen, de ander wil geruststelling van de arts. Nu ben je afhankelijk van processen in het ziekenhuis. Hoe kan dat beter en tegelijkertijd flexibeler voor verschillende soorten mensen?
In ons ontwerp zijn ‘menselijk contact’ en persoonlijke voorkeuren belangrijke uitgangspunten: we gebruiken normale mensentaal, er is altijd een uitleg en je hebt altijd een keuze. Daarom zou het eerste contact met het UMC Utrecht niet digitaal, maar altijd een telefoongesprek moeten zijn. In dit gesprek plan je bijvoorbeeld samen je eerste afspraak in en geef je aan hoe je het liefst contact onderhoudt met het ziekenhuis. Ook bepaal je zelf of je je liever online voorbereidt of dat je liever langskomt. Zo zorgen we in het concept voor een gelijkwaardige relatie.
De stip op de horizon is gezet. Het gedachtegoed ligt er. Nu in stappen er naar toe.
Samen met de arts én de organisatie
Fabrique werkte nauw samen met een groot team van UMC Utrecht: marketing & communicatie, zorgverleners, ontwerpers en IT. We namen het interne ontwerpteam mee in onze ontwerp-aanpak. We toetsten ziekenhuisprocessen direct met de artsen. Zo werkten we samen aan een toekomstvisie die realistisch en toepasbaar is op ieder zorgtraject.
De komende tijd werkt het ziekenhuis verder aan het uitrollen van de nieuwe strategie, toegepast op meerdere zorgpaden. Stap voor stap wordt de digitale communicatie verbeterd in de richting van de stip aan de horizon.
