NS stations 2030
Stations zijn bijzondere plekken. Mensen komen en gaan, dagelijks en incidenteel. Ondertussen verandert de wereld en de verwachtingen die mensen hebben van hun omgeving. Stations, en specifieker, de interacties die mensen hebben op stations, moeten meebewegen met die veranderingen. NS vroeg ons een visie te ontwikkelen op het gebruik van en de interactie met de fysieke middelen op de stations, zoals de kaartautomaten, de incheckpoortjes en -palen en de servicezuilen.
Visie op de stationsmiddelen
Om tot een visie te komen voor het toekomstige gebruik van de stationsmiddelen keken we allereerst naar de toekomst; welke maatschappelijke en technologische trends en ontwikkelingen zien we de komende jaren? En welke ontwikkelingen zien we specifiek in het openbaar vervoer, hier in Nederland, maar ook in de rest van de wereld? Wat is de overkoepelende strategie van de NS en hoe heeft die invloed op de fysieke middelen op de stations?
Verschillende typen reizigers
Om te bepalen wat de beste richting is voor de NS en de reiziger, dompelden we ons onder in de huidige gebruikscontext. We onderzochten onder meer hoe de huidige fysieke middelen op de stations gebruikt worden. We observeerden en interviewden de zeer uiteenlopende reizigers en definieerden de twee belangrijkste gebruikersgroepen, die qua gebruik het verst uit elkaar liggen.
Enerzijds de frequente, veelal zakelijke reiziger die inmiddels het gemak van de NS app heeft ontdekt, anderzijds de incidentele, recreatieve reiziger die de NS app niet gebruikt maar verwacht alles te kunnen regelen op het station. Ook gaven we expliciet aandacht aan reizigers die andere specifieke behoeften hebben bij het gebruik van producten en diensten, zoals laaggeletterden, mensen die de Nederlandse taal niet machtig zijn, reizigers die graag met cash geld betalen en mensen die graag anoniem reizen. Want de NS is er voor iedereen.
Ontwerpprincipes geven richting aan de visie
We definieerden ontwerpprincipes, zoals het principe ‘fysieke en digitale middelen lopen naadloos in elkaar over’, of ‘je hoeft nergens te wachten, tenzij…’. Samen met alle inzichten uit het gebruiksonderzoek en de toekomstige ontwikkelingen vormden de ontwerpprincipes het uitgangspunt voor de visie op de rol van de kaartautomaat, de incheckpoortjes en de servicezuilen in de toekomst. Zo zal bijvoorbeeld de rol van de kaartautomaat gaan veranderen, omdat mensen met hun bankpas kunnen inchecken en producten in de toekomst niet meer bij de automaat ‘opgehaald’ hoeven te worden. En waarom kun je op het station eigenlijk maar heel moeilijk je reis plannen en aanpassen aan actuele omstandigheden, op het moment dat je je telefoon hiervoor niet kunt of wilt gebruiken?
Inclusieve en gastvrije beleving
Uiteindelijk streven we ernaar om de interactie met de fysieke middelen op stations naadloos te laten aansluiten op de uiteenlopende verwachtingen van de reizigers. Deze aanpak zal niet alleen bijdragen aan een efficiëntere reis, maar ook aan een meer inclusieve, prettige en gastvrije stationsbeleving voor iedereen.
Het resultaat
Het resultaat van dit project is een visie op de rol van de fysieke touch points op het station. Hierin geven we antwoorden op de vragen als: Zijn er in 2030 nog steeds automaten waar reizigers hun vervoersbewijs kunnen kopen? Vervult de automaat ook een rol op het gebied van service en reisinformatie? Hoe verloopt het inchecken en in hoeverre zijn de fysieke en digitale kanalen met elkaar verweven tot een "phygital" journey?